记者观察网山西12月7日电（记者 周世俊）今年以来，大同左云农商银行紧紧围绕山西省、市年度工作会议精神，牢固树立“客户至上 始终如一”的服务理念，确立“一流管理、一流环境、一流服务”的服务创建目标，不断创新服务管理机制，奏响服务提升“三部曲”，奋力提升客户服务满意度。

用好考核“指挥棒”，把好服务“方向盘”

一是组织部署落实到位。为切实做好客户满意度评价工作，大同左云农商银行多次召开专题会议，研究如何大力提升主动服务意识及服务能力，将客户满意度评价工作作为2021年重点工作之一。并成立了由总行行长任组长，分管副行长任副组长，各机关部室负责人任组员的领导小组，制定了《左云农商银行服务管理规范设施细则（试行）》，制作了网点打分表、柜员打分表以及大堂经理打分表，细化了各类服务人员及网点考核内容，对内加强指导、检查和考核以提升服务执行力，对外以评价、回馈和宣传来彰显服务品质，不断夯实服务基础管理工作。

二是督导检查整改到位。大同左云农商银行创新建立了员工以客户身份进行服务体验的长效机制，查找服务不到位、有死角的地方，按周上报体验报告，有力地提升了网点服务水平。同时对审计中心开展的“神秘人”检查问题进行认真的整改落实，成立了由包片领导和包点部室组成的督导组，一对一帮扶、督导网点设施情况和服务情况，严格按照“神秘人”检查内容逐条对照整改。

改善服务“硬环境”，打造品牌“金名片”

大同左云农商银行积极整合网点资源，优化各网点的服务区域布局，参照“神秘人”检查与《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系》等相关制度要求完善网点服务设施建设。按照统一的行业标识、统一的服务设施、统一的功能分区、统一的广告宣传、统一的办公用品“五统一”标准，促进网点从单一的业务交易型向综合服务型转变。

同时，各网点营业厅严格按照“客户分层、功能分区、业务分流”的要求全面布局，设立了现金区、非现金区、贷款服务区、理财业务区、自助银行服务区以及客户等候区等多个功能分区。在传统便民服务基础上，还增设了客户饮水设施、轮椅、老花镜、雨伞等更加周到细腻、充满人性化的服务设施，充分满足不同客户的差异化服务需求。并且，各网点配备了综合素质高、服务能力强的大堂经理，为网点提升核心竞争力奠定了坚实基础。

提升服务“软实力”，激活发展“驱动力”

一是加强管理，树立服务新标杆。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有机结合。大同左云农商银行在提升硬件设施建设的同时，积极加强“软件环境”建设。通过视频培训、集中学习等多种形式开展服务技能提升培训，做到理论与实践相结合，形式与内容相统一。使员工对规章制度、岗位职责、服务规范以及柜面营销做到心中有数、脑中有术。并按月对文明用语、服务态度、服务效率等方面的执行情况开展现场和非现场检查，把监督和考核结果作为业绩评定、选拔任用的重要依据，对严重影响服务质量提升的个人进行严肃处理。

二是规范服务，打造流程标准化。大同左云农商银行从强化员工“三声”服务入手，将使用“十字”文明用语变为每名员工的自觉行为和职业习惯；充分利用晨会时间，由网点负责人认真讲评每个柜员的服务评价情况，着重强调提高服务意识和创新服务理念的重要性，真正做到了服务工作月月讲、天天讲，常讲常新。同时，大同左云农商银行规范了服务流程，统一了业务办理规程，最大限度减少办理时间及客户等待时间，提高工作效率。

服务提升永远在路上，只有起点，没有终点。下一步，大同左云农商银行将牢固树立“服务创造价值”的发展理念，持续巩固和提升金融服务水平，打造独具特色的“硬环境”和“软环境”品牌，让客户高兴而来，满意而归。